Comment assurer la satisfaction du client : 6 étapes pour un suivi après-vente parfait

Construire une relation durable avec vos clients est une mission clé de votre service client. Le suivi est l’un des meilleurs moyens de contacter les clients. Vous pouvez faire un suivi avec les clients qui viennent de faire un achat ou avec vos clients habituels. Voici 6 étapes intelligentes pour un excellent suivi après-vente qui vous aideront à fidéliser votre clientèle et à améliorer vos chances lors de ventes répétées.

1. Réorganiser votre service client

Les consommateurs se souviennent toujours des entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle. Assurez-vous donc que le vôtre est au top. Etablissez une procédure de suivi spéciale dans laquelle vos employés appellent les consommateurs pour leur demander s’ils sont satisfaits de votre produit ou service. Faites un suivi pour vous assurer que vos clients reçoivent le produit ou fournissent des mises à jour sur les modalités de livraison – tout cela montrera que vous vous souciez de vos clients et que vous comptez sur leur confiance.

2. Demander l’opinion du consommateur

Que ce soit une jeune entreprise de livraison de gateau anniversaire pour fille et personnalisé ou une plus grande entreprise, avoir l’opinion du client est essentiel. Lors du suivi, il est bon de demander à vos clients ce qu’ils pensent de votre produit. Votre intérêt pour ce qu’ils pensent de l’offre de votre entreprise leur permettra de se sentir valorisé et engagé vis-à-vis de votre marque – c’est la première étape pour construire une relation durable.

3. Le personnaliser

Lorsque vous contactez vos clients, assurez-vous de vous rappeler leur nom et votre conversation précédente avec eux. Reportez-vous à leur dernier achat et demandez à ce sujet. Tout cela les aidera à se sentir plus « chez eux » avec votre entreprise.

4. Envoyer des cartes d’anniversaire et des vœux saisonniers

Si vous disposez d’une base de données client complète, ce type de suivi peut être facilement automatisé. L’envoi d’e-mails avec les salutations de la saison et contenant des offres pertinentes, des remises et des annonces publicitaires vous permettra de recevoir des mises à jour régulières. En envoyant une carte d’anniversaire, vous pouvez associer un code promotionnel spécial ou une sélection personnalisée de produits liés à ceux achetés par le client.

5. Récompenser les références des consommateurs

Accordez à vos clients des promotions ou des rabais spéciaux s’ils recommandent votre entreprise à leur famille et à leurs amis. Ce suivi vous aidera à créer un réseau de consommateurs stable, fondé sur la confiance et la fidélité.

6. Offrir quelque chose de valeur

Cela est particulièrement utile si vous avez une équipe de représentants désireuse de trouver de nouveaux clients et d’établir des relations plus étroites avec vos clients réguliers. Chaque fois qu’ils contactent un client, ils doivent offrir quelque chose de précieux : des informations sur les développements de l’industrie, un article intéressant qui correspond aux intérêts du client ou un avis sur les nouveautés de la société.

Cas d’école : Procter & Gamble / WalMart

La notion d’Efficient Consumer Response (Réponse Optimale au Consommateur), est indissociable du cas de Procter & Gamble et WalMart. Et pour cause, cette notion qui s’est exportée à travers le monde des affaires dans les années 90s est né d’une expérience lancée par ces deux entreprise. Pour en comprendre les tenants et aboutissants, il est intéressant de se pencher sur le cas en question.

Il faut savoir que la relation entre Walmart et Procter & Gamble était une relation de détaillant et de fournisseur. Chaque entreprise étant une corporation de grande envergure, employant des centaines ; voire des milliers de personnes. Sans oublier qu’à cette date Walmart comptait déjà des centaines de points de vente à travers les Etats-Unis. Il n’est donc pas surprenant que dans un tel contexte, les entreprises aient un mal fou à collaborer efficacement. Mauvaises commandes, soucis administratifs, retards de livraison et trous noirs de communication… autant de soucis qui entravaient considérablement la relation entre les deux entreprises.

L’idée a donc été émise, de placer un employé de Procter & Gamble au sein des équipes de Walmart. Cet employé serait donc chargé de transmettre à son entreprise, les informations pertinentes afin de garantir une meilleure gestion de leurs commandes de fourniture de matériel et de produits. Le succès est presque instantané, et la démarche du partage d’information et de la gestion collaborative des approvisionnements, est ensuite reproduite par différentes entreprises auprès de leurs détaillants. Très vite, la notion de Efficient Consumer Response est développée et devient ainsi un des piliers de la supply chain moderne.

Cas d’école : Promodès et Unisabi

La collaboration logistique entre fournisseurs et détaillants peut tomber sous le sens. Elle peut sembler évidente. Mais, elle n’était pas une pratique courante, en raison de la volonté de chaque entreprise de conserver le contrôle sur son approvisionnement. Il est clair qu’aucune entreprise ne verrait d’un bon œil, de laisser à un tiers, la capacité de décider quel volume de produits commander au quotidien. Pourtant, c’est ce que Unisabi a accepté de faire en 1995.

Unisabi gérait à cette date les enseignes Champion et Continent. Et elle y commercialisait entre autres produits, des boîtes de nourriture pour chiens et chats. En déléguant à son fournisseur Promodès, la capacité de gérer l’approvisionnement au jour le jour, Unisabi est allée à l’encontre de la sagesse populaire du monde des affaires. Mais, très vite, les rendements logistiques et comptables se sont manifestés.

Cette collaboration est l’une des premières instances de l’ECR moderne en France. Une sorte d’échange en tête à tête entre responsables de la logistique de part et d’autre, qui permet de se réapprovisionnement uniquement en fonction des ventes réellement effectuées. Ce qui permet d’éviter la surcharge des entrepôts et les pertes de produits invendus. Un relation gagnant-gagnant, à tous les niveaux !