Triple rôle de la supply chain (stratégique, tactique, opérationnel)

Avant d’évoquer une quelconque fonction de la supply chain, il est intéressant de voir comment les paradigmes de la relation entre entreprises ont évolué au fil du temps. Par le passé, le produit fini mis à la disposition du client final était l’oeuvre d’une coopération plus ou moins fonctionnelle entre différentes entreprises qui fonctionnaient en circuit fermé. Les premières chargées de se procurer la matière première, les autres chargés de la transformation, du conditionnement, de l’acheminement et de la distribution. A ce titre, les entreprises guidaient en quelque sorte le processus de bout en bout.

De nos jours, la supply chain a bien changé cette approche de la relation entre entreprises. Elles ne guident plus le processus, mais en sont plutôt participantes. Le processus étaient un flux ininterrompu entre matière première et produit fini. C’est dans ce contexte moderne que la supply chain a révolutionné le fonctionnement des entreprises, pour ce qui touche à leur coopération.

Définition de l’offre

D’abord, l’extrémité finale de la supply chain est le consommateur final. C’est en observant cette extrémité que les entreprises participant à la supply chain sont en mesure de déterminer l’offre à mettre sur le marché.

La structuration tactique

Une fois que l’offre a été convenablement déterminée, il faut que les entreprises, à divers niveaux de la supply chain, parviennent à se structurer pour satisfaire la demande. Il s’agira donc de déterminer les coopérations à mettre en avant, de définir les missions de chaque acteur et de trouver des relations optimales pour le bénéfice de tous les acteurs.

L’organisation optimale

Enfin, la supply chain permettra de réorganiser de façon optimale l’entreprise et tous ses acteurs. Il peut s’agir de procéder par le transport maritime plutôt que le transport routier ; de décider des points de vente qui seront approvisionnés et dans quelles proportions, et bien plus encore. C’est généralement dans ce troisième rôle que l’ECR entre en ligne de compte afin de mettre en place une gestion partagée des réapprovisionnements, et de l’échange des informations commerciales pertinentes.

En conclusion, la supply chain moderne est presque une entité autonome que les entreprises font “vivre”. Aucune entreprise, aussi grande soit-elle n’est vraiment indispensable au maintien de la supply chain. Sa disparition pourrait créer des perturbations, mais elle serait promptement remplacée par une entreprise capable de remplir les mêmes fonctions et de mener ses missions à bien.

L’importance de la supply chain pour une entreprise

La supply chain est la chaîne logistique d’une entreprise. C’est l’ensemble des différents réseaux qui se chargent de la production des matières premières jusqu’à la vente du produit fini. Les réseaux de transport des matières premières, traitement, transformation, stockage et distribution font partie de la supply chain. Tous ces réseaux sont interconnectés et permettent à l’entreprise de se fournir en matière première et distribuer un produit donné. Mais quel est la véritable importance de la supply chain pour une entreprise ?

La chaîne logistique efficace

L’impact de la mondialisation sur les différentes entreprises à travers le monde est énorme. Avec une demande de plus en plus variée, les entreprises se voient confrontée à de nouvelles réalités. Alors que des clients souhaitent avoir des gammes différentes de produits, l’entreprise doit faire en sorte de satisfaire cette demande. De même, lorsque le client désire un produit moins cher, l’entreprise doit ajuster l’approvisionnement des matières premières, la transformation, la manutention et la livraison pour assurer le produit désiré au client.

Tout est fait dans l’optique de fournir le produit souhaité par le consommateur. La pire chose qui puisse arriver à une entreprise est le fait que ses clients commencent à se fournir chez la concurrence. Et le meilleur moyen de fidéliser ses clients est de s’adapter à leurs besoins. Une supply chain efficace permet à une entreprise d’assurer une bonne croissance et réduire les coûts de production, transport, stockage et livraison.

Incidence notable sur l’entreprise

De nos jours, il est vital pour une entreprise de posséder une supply chain efficace. En effet, l’absence de la supply chain peut créer une augmentation des coûts de transport et de livraison, ou encore une augmentation des stocks, ce qui implique une baisse des bénéfices. Et pour toute entreprise en quête de croissance, cela peut s’avérer tragique. Une supply chain efficace gère à la perfection chaque réseau nécessaire au bon fonctionnement de la logistique de l’entreprise. Mais la supply chain ne se limite pas uniquement à cela. Elle s’occupe de faire en sorte que chaque réseau soit parfaitement interconnecté. Le responsable de la supply chain s’occupe du moindre petit grain, comme par exemple s’assurer que le responsable des livraisons n’expédie une commande que le client a reporter.

Cela implique une communication constante entre les différents réseaux au sein de l’entreprise, un échange d’information entre les différents acteurs externes et internes à l’entreprise. En outre, elle fait en sorte de bien huiler les engrenages de l’entreprise, afin que les activités et les échanges n’aient aucune période d’inactivité. Un produit en stock trop longtemps est une perte de même qu’un produit en rupture de stock en est une autre. La supply chain efficace a pour mission d’éviter cela et par la même occasion optimiser les résultats de l’entreprise.

Comment assurer la satisfaction du client : 6 étapes pour un suivi après-vente parfait

Construire une relation durable avec vos clients est une mission clé de votre service client. Le suivi est l’un des meilleurs moyens de contacter les clients. Vous pouvez faire un suivi avec les clients qui viennent de faire un achat ou avec vos clients habituels. Voici 6 étapes intelligentes pour un excellent suivi après-vente qui vous aideront à fidéliser votre clientèle et à améliorer vos chances lors de ventes répétées.

1. Réorganiser votre service client

Les consommateurs se souviennent toujours des entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle. Assurez-vous donc que le vôtre est au top. Etablissez une procédure de suivi spéciale dans laquelle vos employés appellent les consommateurs pour leur demander s’ils sont satisfaits de votre produit ou service. Faites un suivi pour vous assurer que vos clients reçoivent le produit ou fournissent des mises à jour sur les modalités de livraison – tout cela montrera que vous vous souciez de vos clients et que vous comptez sur leur confiance.

2. Demander l’opinion du consommateur

Que ce soit une jeune entreprise de livraison de gateau anniversaire pour fille et personnalisé ou une plus grande entreprise, avoir l’opinion du client est essentiel. Lors du suivi, il est bon de demander à vos clients ce qu’ils pensent de votre produit. Votre intérêt pour ce qu’ils pensent de l’offre de votre entreprise leur permettra de se sentir valorisé et engagé vis-à-vis de votre marque – c’est la première étape pour construire une relation durable.

3. Le personnaliser

Lorsque vous contactez vos clients, assurez-vous de vous rappeler leur nom et votre conversation précédente avec eux. Reportez-vous à leur dernier achat et demandez à ce sujet. Tout cela les aidera à se sentir plus « chez eux » avec votre entreprise.

4. Envoyer des cartes d’anniversaire et des vœux saisonniers

Si vous disposez d’une base de données client complète, ce type de suivi peut être facilement automatisé. L’envoi d’e-mails avec les salutations de la saison et contenant des offres pertinentes, des remises et des annonces publicitaires vous permettra de recevoir des mises à jour régulières. En envoyant une carte d’anniversaire, vous pouvez associer un code promotionnel spécial ou une sélection personnalisée de produits liés à ceux achetés par le client.

5. Récompenser les références des consommateurs

Accordez à vos clients des promotions ou des rabais spéciaux s’ils recommandent votre entreprise à leur famille et à leurs amis. Ce suivi vous aidera à créer un réseau de consommateurs stable, fondé sur la confiance et la fidélité.

6. Offrir quelque chose de valeur

Cela est particulièrement utile si vous avez une équipe de représentants désireuse de trouver de nouveaux clients et d’établir des relations plus étroites avec vos clients réguliers. Chaque fois qu’ils contactent un client, ils doivent offrir quelque chose de précieux : des informations sur les développements de l’industrie, un article intéressant qui correspond aux intérêts du client ou un avis sur les nouveautés de la société.

Cas d’école : Procter & Gamble / WalMart

La notion d’Efficient Consumer Response (Réponse Optimale au Consommateur), est indissociable du cas de Procter & Gamble et WalMart. Et pour cause, cette notion qui s’est exportée à travers le monde des affaires dans les années 90s est né d’une expérience lancée par ces deux entreprise. Pour en comprendre les tenants et aboutissants, il est intéressant de se pencher sur le cas en question.

Il faut savoir que la relation entre Walmart et Procter & Gamble était une relation de détaillant et de fournisseur. Chaque entreprise étant une corporation de grande envergure, employant des centaines ; voire des milliers de personnes. Sans oublier qu’à cette date Walmart comptait déjà des centaines de points de vente à travers les Etats-Unis. Il n’est donc pas surprenant que dans un tel contexte, les entreprises aient un mal fou à collaborer efficacement. Mauvaises commandes, soucis administratifs, retards de livraison et trous noirs de communication… autant de soucis qui entravaient considérablement la relation entre les deux entreprises.

L’idée a donc été émise, de placer un employé de Procter & Gamble au sein des équipes de Walmart. Cet employé serait donc chargé de transmettre à son entreprise, les informations pertinentes afin de garantir une meilleure gestion de leurs commandes de fourniture de matériel et de produits. Le succès est presque instantané, et la démarche du partage d’information et de la gestion collaborative des approvisionnements, est ensuite reproduite par différentes entreprises auprès de leurs détaillants. Très vite, la notion de Efficient Consumer Response est développée et devient ainsi un des piliers de la supply chain moderne.

Cas d’école : Promodès et Unisabi

La collaboration logistique entre fournisseurs et détaillants peut tomber sous le sens. Elle peut sembler évidente. Mais, elle n’était pas une pratique courante, en raison de la volonté de chaque entreprise de conserver le contrôle sur son approvisionnement. Il est clair qu’aucune entreprise ne verrait d’un bon œil, de laisser à un tiers, la capacité de décider quel volume de produits commander au quotidien. Pourtant, c’est ce que Unisabi a accepté de faire en 1995.

Unisabi gérait à cette date les enseignes Champion et Continent. Et elle y commercialisait entre autres produits, des boîtes de nourriture pour chiens et chats. En déléguant à son fournisseur Promodès, la capacité de gérer l’approvisionnement au jour le jour, Unisabi est allée à l’encontre de la sagesse populaire du monde des affaires. Mais, très vite, les rendements logistiques et comptables se sont manifestés.

Cette collaboration est l’une des premières instances de l’ECR moderne en France. Une sorte d’échange en tête à tête entre responsables de la logistique de part et d’autre, qui permet de se réapprovisionnement uniquement en fonction des ventes réellement effectuées. Ce qui permet d’éviter la surcharge des entrepôts et les pertes de produits invendus. Un relation gagnant-gagnant, à tous les niveaux !