L’ECR, source incontestable de profit

Les responsables de la logistique de grandes entreprises et corporations ne jurent plus que par l’ECR. Une notion nébuleuse dont seuls eux semblent cerner les réalités et comprendre l’utilité. L’ECR (Réponse Optimale au Consommateur en français) est un concept de logistique qui prône une coopération intégrée entre les départements logistiques des fournisseurs et des détaillants. Une telle coopération permet donc de garantir une démarche de réapprovisionnement nettement plus précise. Un résultat non-négligeable qui est généralement mis en vedette, mais qui cache trop souvent les autres mérites moins flamboyants de l’ECR.

Des dépenses plus judicieuses

Si l’on prend l’exemple d’une chaîne de magasins de grande distribution désireuse de mettre sur le marché un nouveau produit alimentaire, on parvient mieux à présenter la pertinence de l’ECR. D’entrée de jeu, l’ECR permettra à la chaîne de grande distribution d’avoir une meilleure relation avec ses fournisseurs.

Cela passe par des commandes périodiques de nouveaux produits, qui correspondent aux ventes réelles en grande surface. Il n’y aura donc pas de risque de sur-commande ou de rupture de stock en rayons à moins que des événements imprévus ne surviennent.

Une fidélisation de la clientèle

La première conséquence de rayons toujours pleins, est de pouvoir fidéliser la clientèle. En organisant le suivi sur la durée des ventes réalisées, la marque sait exactement quelle quantité du produit peut être écoulée sur une période donnée. Elle est donc moins susceptible de connaître des ruptures.

A l’inverse, elle ne risque pas non plus de commander en excès, des produits qui ne s’écoulent pas suffisamment dans l’une de ses boutiques. Il ne faudra donc pas allouer des ressources à la conservation et l’entreposage de produits invendus, qui pourraient plus tard être mis en liquidation ou jetés.

En apparence, ces changements peuvent sembler négligeables. Mais, à l’échelle d’une corporation qui compte des centaines de grandes-surface à travers le pays, de telles économies représentent un véritable capital préservé pour l’entreprise.

L’évolution de la supply chain vis-à-vis de la mondialisation

Les entreprises à travers le monde œuvrent de plus en plus pour la mondialisation. Avec l’ouverture des différents marchés économiques et l’interdépendance entre les pays par le biais de l’offre et de la demande des marchandises et des biens, c’est la mondialisation qui se concrétise chaque jour un peu plus. La supply chain ou chaîne logistique, indispensable et incontournable pour toute entreprise en pleine croissance est un facteur qui favorise la mondialisation. Quel est le réel lien entre la supply chain et la mondialisation ?

La supply chain au sein de l’entreprise

La supply chain ou chaîne logistique au sein d’une entreprise est de plus en plus valorisée depuis les dernières années. Les entreprises à travers le monde se sont rendu compte de l’importance de la supply chain et son incidence sur leur croissance. En effet, la supply chain s’occupe de coordonnées les différents réseaux au sein d’une entreprise, depuis la production jusqu’à la livraison. C’est tout un travail méticuleux qui amène les responsables de la supply chain à entrer en contact avec chaque acteur de chaque réseau, se renseigner sur les prix des matières premières, les différentes taxes et même les normes en vigueur dans les différents pays de production et de distribution. Le but étant pour la supply chain d’être en mesure de fournir le produit que le client souhaite au bon prix du marché.

Mondialisation et chaîne logistique

En mettant en relation différentes personnes et différents marchés à travers le monde, la supply chain, même sans s’en rendre compte participe activement à la mondialisation. La supply chain est en évolution constante dans le but d’être optimisée pour les différentes exigences des clients peu importe la localisation géographique. De ce fait, lorsque le client souhaite un produit moins cher, la supply chain est rapidement ajustée, depuis la production et l’approvisionnement des matières premières jusqu’à la livraison pour offrir un produit moins cher. Lorsque le client souhaite par exemple un produit bio, la supply chain sera donc ajustée pour fournir un produit bio. Ce sont des ajustements qui favorisent les échanges entre des marché différents. Que ce soit sur le plan économique, social ou culturel, l’évolution de la supply chain ne fait que renforcer le processus d’échanges des biens, capitaux et services à l’échelle mondiale.

Le marketing au service de l’ECR

Faire du marketing revient à analyser les différents besoins des consommateurs afin d’adapter l’offre aux souhaits du consommateur. L’ECR (Efficient Consumer Response) ou encore « Réponse Optimale au Consommateur », est une approche qui vise à proposer au consommateur un produit ayant le meilleur rapport qualité/prix au meilleur moment, tout en réduisant les coûts. La corrélation entre le marketing et l’ECR est apparente.

Le marketing et l’ECR semblent être la même chose mais ce n’est pas le cas. L’ECR se charge de proposer le meilleur produit au client idéal au moment opportun. Pour ce faire il faut un travail de marketing en amont pour analyser les besoins du consommateur et s’adapter à ses différents désirs à travers le temps. Le rôle du marketing se focalise principalement sur l’analyse afin d’ajuster l’offre commerciale, alors que le rôle de l’ECR est de proposer la meilleure offre au consommateur à un moment précis. L’ECR doit de ce fait avoir recours au marketing pour arriver à comprendre les besoins du consommateur. Les entreprises en plein essor ont compris au fil des dernières années qu’ils doivent s’adapter aux besoins des consommateurs pour croître encore plus.

Grands axes de l’ECR : Échange des données informatisées

L’échange de données informatisées (EDI) est une technique utilisée pour automatiser le transfert d’application à application des données nécessaires à la gestion des approvisionnements favorisant du coup la communication optimale avec le fournisseur et une réponse efficiente au consommateur. Les catégories de messages les plus utilisés pour l’EDI sont : PRODAT, PRICAT pour la synchronisation des bases de données ; INVRPT, ORDERS, DELFOR, LSRPT pour le réapprovisionnement continu ; DESADV et RECADV pour l’expédition et la réception.

Les méthodes d’EDI

Il existe diverses méthodes pour établir un EDI entre partenaires commerciaux. Les plus répandues sont :

  • l’EDI direct/point-à-point ;
  • l’EDI via Réseau à Valeur Ajoutée ;
  • l’externalisation de l’EDI ;
  • l’EDI via Internet : EDI via AS2, Web EDI, EDI Mobile.

Prérequis pour l’EDI

Quelle que soit la méthode choisie, les conditions suivantes doivent être remplies pour un EDI. L’une des premières est l’existence de plusieurs partenaires commerciaux. Ils doivent décider de la nature et de la forme des informations à partager de manière à ce qu’elles n’induisent l’intervention d’un tiers. Un protocole de transmission standardisé usant d’un réseau agréé par les parties doit aussi être défini pour favoriser le bouclage des flux.

Grands axes de l’ECR : Gestion Partagée des Approvisionnements

L’une des méthodes les plus répandues de gestion des approvisionnements est la gestion partagée des approvisionnements (GPA). Elle s’inscrit dans la stratégie de l’Efficient Consumer Response (ECR).

Description de la GPA

La GPA a été introduite au cours des années 80, suite à une variation de la demande et aux dysfonctionnements occasionnés. Elle préconise une gestion conjointe du mode d’approvisionnement, entre les industries/distributeurs et leurs fournisseurs.

Ici, les données recueillies en utilisant l’Échange des Données Informatisé (EDI) permettent au fournisseur de faire le suivi du stock ; il peut ainsi déterminer, en temps réel, les produits à approvisionner pour l’entrepôt/distributeur, et établir un plan de réapprovisionnement dynamique tenant compte des analyses de ces données et des prévisions de vente.

Contraintes et avantages de la GPA

La GPA implique que les parties prenantes s’accordent sur une fréquence d’échange des données en même temps que sur des critères d’approvisionnement. Bien qu’il existe plusieurs variantes de la GPA (la VMI : Vendor Managed Inventory ; la CMI : Collaborative Managed Inventory ; la GPA Multipick), elle assure une meilleure productivité et rentabilité pour chacune des parties, réduisant entre autres les pertes liées au retard, les coûts administratifs de l’approvisionnement et les risques d’obsolescence.

Triple rôle de la supply chain (stratégique, tactique, opérationnel)

Avant d’évoquer une quelconque fonction de la supply chain, il est intéressant de voir comment les paradigmes de la relation entre entreprises ont évolué au fil du temps. Par le passé, le produit fini mis à la disposition du client final était l’oeuvre d’une coopération plus ou moins fonctionnelle entre différentes entreprises qui fonctionnaient en circuit fermé. Les premières chargées de se procurer la matière première, les autres chargés de la transformation, du conditionnement, de l’acheminement et de la distribution. A ce titre, les entreprises guidaient en quelque sorte le processus de bout en bout.

De nos jours, la supply chain a bien changé cette approche de la relation entre entreprises. Elles ne guident plus le processus, mais en sont plutôt participantes. Le processus étaient un flux ininterrompu entre matière première et produit fini. C’est dans ce contexte moderne que la supply chain a révolutionné le fonctionnement des entreprises, pour ce qui touche à leur coopération.

Définition de l’offre

D’abord, l’extrémité finale de la supply chain est le consommateur final. C’est en observant cette extrémité que les entreprises participant à la supply chain sont en mesure de déterminer l’offre à mettre sur le marché.

La structuration tactique

Une fois que l’offre a été convenablement déterminée, il faut que les entreprises, à divers niveaux de la supply chain, parviennent à se structurer pour satisfaire la demande. Il s’agira donc de déterminer les coopérations à mettre en avant, de définir les missions de chaque acteur et de trouver des relations optimales pour le bénéfice de tous les acteurs.

L’organisation optimale

Enfin, la supply chain permettra de réorganiser de façon optimale l’entreprise et tous ses acteurs. Il peut s’agir de procéder par le transport maritime plutôt que le transport routier ; de décider des points de vente qui seront approvisionnés et dans quelles proportions, et bien plus encore. C’est généralement dans ce troisième rôle que l’ECR entre en ligne de compte afin de mettre en place une gestion partagée des réapprovisionnements, et de l’échange des informations commerciales pertinentes.

En conclusion, la supply chain moderne est presque une entité autonome que les entreprises font “vivre”. Aucune entreprise, aussi grande soit-elle n’est vraiment indispensable au maintien de la supply chain. Sa disparition pourrait créer des perturbations, mais elle serait promptement remplacée par une entreprise capable de remplir les mêmes fonctions et de mener ses missions à bien.

L’importance de la supply chain pour une entreprise

La supply chain est la chaîne logistique d’une entreprise. C’est l’ensemble des différents réseaux qui se chargent de la production des matières premières jusqu’à la vente du produit fini. Les réseaux de transport des matières premières, traitement, transformation, stockage et distribution font partie de la supply chain. Tous ces réseaux sont interconnectés et permettent à l’entreprise de se fournir en matière première et distribuer un produit donné. Mais quel est la véritable importance de la supply chain pour une entreprise ?

La chaîne logistique efficace

L’impact de la mondialisation sur les différentes entreprises à travers le monde est énorme. Avec une demande de plus en plus variée, les entreprises se voient confrontée à de nouvelles réalités. Alors que des clients souhaitent avoir des gammes différentes de produits, l’entreprise doit faire en sorte de satisfaire cette demande. De même, lorsque le client désire un produit moins cher, l’entreprise doit ajuster l’approvisionnement des matières premières, la transformation, la manutention et la livraison pour assurer le produit désiré au client.

Tout est fait dans l’optique de fournir le produit souhaité par le consommateur. La pire chose qui puisse arriver à une entreprise est le fait que ses clients commencent à se fournir chez la concurrence. Et le meilleur moyen de fidéliser ses clients est de s’adapter à leurs besoins. Une supply chain efficace permet à une entreprise d’assurer une bonne croissance et réduire les coûts de production, transport, stockage et livraison.

Incidence notable sur l’entreprise

De nos jours, il est vital pour une entreprise de posséder une supply chain efficace. En effet, l’absence de la supply chain peut créer une augmentation des coûts de transport et de livraison, ou encore une augmentation des stocks, ce qui implique une baisse des bénéfices. Et pour toute entreprise en quête de croissance, cela peut s’avérer tragique. Une supply chain efficace gère à la perfection chaque réseau nécessaire au bon fonctionnement de la logistique de l’entreprise. Mais la supply chain ne se limite pas uniquement à cela. Elle s’occupe de faire en sorte que chaque réseau soit parfaitement interconnecté. Le responsable de la supply chain s’occupe du moindre petit grain, comme par exemple s’assurer que le responsable des livraisons n’expédie une commande que le client a reporter.

Cela implique une communication constante entre les différents réseaux au sein de l’entreprise, un échange d’information entre les différents acteurs externes et internes à l’entreprise. En outre, elle fait en sorte de bien huiler les engrenages de l’entreprise, afin que les activités et les échanges n’aient aucune période d’inactivité. Un produit en stock trop longtemps est une perte de même qu’un produit en rupture de stock en est une autre. La supply chain efficace a pour mission d’éviter cela et par la même occasion optimiser les résultats de l’entreprise.

Le code-barres comme outil commercial

De l’anglais « barcode », le code-barres est un terme générique né aux Etats Unis dans les années 70. Il regroupe l’ensemble des méthodes de codification de données et se présente sous forme de barres plus ou moins épaisses séparées par des espaces de tailles variables. Le plus souvent numériques ou alphanumériques, les codes-barres peuvent être unidimensionnel (1D) ou bidimensionnel (2D).

Usages du code-barres

L’utilisation des codes-barres facilite le flux et l’identification des produits. Ainsi un produit alimentaire, un document indexé, les livres, les notes administratives peuvent être suivies par le biais du code attribué. Par ailleurs, le client qui cherche à se renseigner sur un produit peut scanner son code-barres et obtenir les informations désirées grâce à des applications disponibles sur l’AppStore ou le Play Store.

Les avantages du code-barres

La valeur ajoutée de la réduction du temps d’attente dans les files de caisse est une augmentation nette des ventes qui induit implicitement une baisse des prix des articles. Enfin le code-barres facilite la gestion même de l’entreprise. Il permet de sauvegarder automatiquement la transaction, de faire le suivi du stock facilitant ainsi le contrôle interne et l’audit ; il permet aussi d’analyser les statistiques de l’entreprise pour déterminer les produits phares et mettre sur pied de nouvelles stratégies commerciales.

Comment assurer la satisfaction du client : 6 étapes pour un suivi après-vente parfait

Construire une relation durable avec vos clients est une mission clé de votre service client. Le suivi est l’un des meilleurs moyens de contacter les clients. Vous pouvez faire un suivi avec les clients qui viennent de faire un achat ou avec vos clients habituels. Voici 6 étapes intelligentes pour un excellent suivi après-vente qui vous aideront à fidéliser votre clientèle et à améliorer vos chances lors de ventes répétées.

1. Réorganiser votre service client

Les consommateurs se souviennent toujours des entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle. Assurez-vous donc que le vôtre est au top. Etablissez une procédure de suivi spéciale dans laquelle vos employés appellent les consommateurs pour leur demander s’ils sont satisfaits de votre produit ou service. Faites un suivi pour vous assurer que vos clients reçoivent le produit ou fournissent des mises à jour sur les modalités de livraison – tout cela montrera que vous vous souciez de vos clients et que vous comptez sur leur confiance.

2. Demander l’opinion du consommateur

Que ce soit une jeune entreprise de livraison de gateau anniversaire pour fille et personnalisé ou une plus grande entreprise, avoir l’opinion du client est essentiel. Lors du suivi, il est bon de demander à vos clients ce qu’ils pensent de votre produit. Votre intérêt pour ce qu’ils pensent de l’offre de votre entreprise leur permettra de se sentir valorisé et engagé vis-à-vis de votre marque – c’est la première étape pour construire une relation durable.

3. Le personnaliser

Lorsque vous contactez vos clients, assurez-vous de vous rappeler leur nom et votre conversation précédente avec eux. Reportez-vous à leur dernier achat et demandez à ce sujet. Tout cela les aidera à se sentir plus « chez eux » avec votre entreprise.

4. Envoyer des cartes d’anniversaire et des vœux saisonniers

Si vous disposez d’une base de données client complète, ce type de suivi peut être facilement automatisé. L’envoi d’e-mails avec les salutations de la saison et contenant des offres pertinentes, des remises et des annonces publicitaires vous permettra de recevoir des mises à jour régulières. En envoyant une carte d’anniversaire, vous pouvez associer un code promotionnel spécial ou une sélection personnalisée de produits liés à ceux achetés par le client.

5. Récompenser les références des consommateurs

Accordez à vos clients des promotions ou des rabais spéciaux s’ils recommandent votre entreprise à leur famille et à leurs amis. Ce suivi vous aidera à créer un réseau de consommateurs stable, fondé sur la confiance et la fidélité.

6. Offrir quelque chose de valeur

Cela est particulièrement utile si vous avez une équipe de représentants désireuse de trouver de nouveaux clients et d’établir des relations plus étroites avec vos clients réguliers. Chaque fois qu’ils contactent un client, ils doivent offrir quelque chose de précieux : des informations sur les développements de l’industrie, un article intéressant qui correspond aux intérêts du client ou un avis sur les nouveautés de la société.

Réponse Optimale au Consommateur, qu’est-ce que c’est ? (Efficient Consumer Response)

Réponse Optimale au Consommateur, qu’est-ce que c’est ? (Efficient Consumer Response)

L’ECR ou Réponse Optimale au Consommateur est une initiative qui est lancé depuis les années 1980. Comme son nom l’indique, elle a pour but d’améliorer les liens entre producteurs et distributeurs afin d’obtenir de meilleurs profits. Même si elle a connu quelques réticences quant à son utilisation, elle a très vite été reconnue comme une source de profits. Mais bon nombre de personnes aujourd’hui ne savent pas ce que c’est que l’ECR, comment l’utiliser et pourquoi ?

Définition et utilité de l’Efficient Consumer Response

L’ECR, qui signifie Efficient Consumer Response ou Réponse Optimale au Consommateur en français, est une démarche de partenariat entre producteurs et distributeurs. Elle est lancée aux Etats-Unis aux alentours des années 1980. Elle vise à gérer les différentes opérations commerciales entre ces deux parties en s’appuyant sur les ventes en temps réels aux différents points de consommation. Une première démarche précurseur est tentée en 1987 par la Grocery Manufacturers of America. Elle concernait le partenariat entre Procter & Gamble (le producteur) et Wal-Mart (le distributeur). Mais ce n’est qu’en janvier 1993, que l’ECR sera considérée comme une stratégie commerciale, grâce au Food Marketing Institute.

L’ECR poursuit un double objectif qui est de limiter voir empêcher les ruptures de stocks et de permettre le partage d’information entre producteurs et distributeurs par le biais des NTIC. En s’appuyant sur les connaissances des clients et de leurs besoins, l’ECR cherche à améliorer aux maximum les maillons de la chaîne logistique dans le but d’en tirer le taux de profits apporté par le client au niveau de chaque opération.

Le but recherché par une démarche d’ECR

Une démarche d’ECR a pour but d’optimiser le partenariat entre producteurs et distributeurs afin de le rendre le plus profitable possible. Il s’appuie pour cela sur le développement d’un Electronic Data Interchange et de technique de scanning afin de minimiser le temps de réaction du producteur tout en diminuant la quantité et les délais de stockage. L’ECR permet aussi d’optimiser le ciblage et la planification des opérations promotionnelles en les orientant vers un bénéfice ciblé par le biais d’une identification électronique du consommateur au moment de son achat. L’ECR fait appel à l’utilisation de plusieurs outils lors de sa mise en oeuvre. Il s’agit :

  • des CAO (Commandes Assistées par Ordinateur),
  • des échanges EDI-Internet intégrés,
  • du cross docking, du GPA (gestion partagée des approvisionnements),
  • de l’Activity Based Costing ou gestion des coûts par activité,
  • de la Category Management ou gestion par catégorie de produit.

En gros, la démarche ECR permet d’optimiser toutes les opérations commerciales en consolidant le partenariat entre les producteurs et les distributeurs.