L’importance de la supply chain pour une entreprise

La supply chain est la chaîne logistique d’une entreprise. C’est l’ensemble des différents réseaux qui se chargent de la production des matières premières jusqu’à la vente du produit fini. Les réseaux de transport des matières premières, traitement, transformation, stockage et distribution font partie de la supply chain. Tous ces réseaux sont interconnectés et permettent à l’entreprise de se fournir en matière première et distribuer un produit donné. Mais quel est la véritable importance de la supply chain pour une entreprise ?

La chaîne logistique efficace

L’impact de la mondialisation sur les différentes entreprises à travers le monde est énorme. Avec une demande de plus en plus variée, les entreprises se voient confrontée à de nouvelles réalités. Alors que des clients souhaitent avoir des gammes différentes de produits, l’entreprise doit faire en sorte de satisfaire cette demande. De même, lorsque le client désire un produit moins cher, l’entreprise doit ajuster l’approvisionnement des matières premières, la transformation, la manutention et la livraison pour assurer le produit désiré au client.

Tout est fait dans l’optique de fournir le produit souhaité par le consommateur. La pire chose qui puisse arriver à une entreprise est le fait que ses clients commencent à se fournir chez la concurrence. Et le meilleur moyen de fidéliser ses clients est de s’adapter à leurs besoins. Une supply chain efficace permet à une entreprise d’assurer une bonne croissance et réduire les coûts de production, transport, stockage et livraison.

Incidence notable sur l’entreprise

De nos jours, il est vital pour une entreprise de posséder une supply chain efficace. En effet, l’absence de la supply chain peut créer une augmentation des coûts de transport et de livraison, ou encore une augmentation des stocks, ce qui implique une baisse des bénéfices. Et pour toute entreprise en quête de croissance, cela peut s’avérer tragique. Une supply chain efficace gère à la perfection chaque réseau nécessaire au bon fonctionnement de la logistique de l’entreprise. Mais la supply chain ne se limite pas uniquement à cela. Elle s’occupe de faire en sorte que chaque réseau soit parfaitement interconnecté. Le responsable de la supply chain s’occupe du moindre petit grain, comme par exemple s’assurer que le responsable des livraisons n’expédie une commande que le client a reporter.

Cela implique une communication constante entre les différents réseaux au sein de l’entreprise, un échange d’information entre les différents acteurs externes et internes à l’entreprise. En outre, elle fait en sorte de bien huiler les engrenages de l’entreprise, afin que les activités et les échanges n’aient aucune période d’inactivité. Un produit en stock trop longtemps est une perte de même qu’un produit en rupture de stock en est une autre. La supply chain efficace a pour mission d’éviter cela et par la même occasion optimiser les résultats de l’entreprise.

Le code-barres comme outil commercial

De l’anglais « barcode », le code-barres est un terme générique né aux Etats Unis dans les années 70. Il regroupe l’ensemble des méthodes de codification de données et se présente sous forme de barres plus ou moins épaisses séparées par des espaces de tailles variables. Le plus souvent numériques ou alphanumériques, les codes-barres peuvent être unidimensionnel (1D) ou bidimensionnel (2D).

Usages du code-barres

L’utilisation des codes-barres facilite le flux et l’identification des produits. Ainsi un produit alimentaire, un document indexé, les livres, les notes administratives peuvent être suivies par le biais du code attribué. Par ailleurs, le client qui cherche à se renseigner sur un produit peut scanner son code-barres et obtenir les informations désirées grâce à des applications disponibles sur l’AppStore ou le Play Store.

Les avantages du code-barres

La valeur ajoutée de la réduction du temps d’attente dans les files de caisse est une augmentation nette des ventes qui induit implicitement une baisse des prix des articles. Enfin le code-barres facilite la gestion même de l’entreprise. Il permet de sauvegarder automatiquement la transaction, de faire le suivi du stock facilitant ainsi le contrôle interne et l’audit ; il permet aussi d’analyser les statistiques de l’entreprise pour déterminer les produits phares et mettre sur pied de nouvelles stratégies commerciales.

Comment assurer la satisfaction du client : 6 étapes pour un suivi après-vente parfait

Construire une relation durable avec vos clients est une mission clé de votre service client. Le suivi est l’un des meilleurs moyens de contacter les clients. Vous pouvez faire un suivi avec les clients qui viennent de faire un achat ou avec vos clients habituels. Voici 6 étapes intelligentes pour un excellent suivi après-vente qui vous aideront à fidéliser votre clientèle et à améliorer vos chances lors de ventes répétées.

1. Réorganiser votre service client

Les consommateurs se souviennent toujours des entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle. Assurez-vous donc que le vôtre est au top. Etablissez une procédure de suivi spéciale dans laquelle vos employés appellent les consommateurs pour leur demander s’ils sont satisfaits de votre produit ou service. Faites un suivi pour vous assurer que vos clients reçoivent le produit ou fournissent des mises à jour sur les modalités de livraison – tout cela montrera que vous vous souciez de vos clients et que vous comptez sur leur confiance.

2. Demander l’opinion du consommateur

Que ce soit une jeune entreprise de livraison de gateau anniversaire pour fille et personnalisé ou une plus grande entreprise, avoir l’opinion du client est essentiel. Lors du suivi, il est bon de demander à vos clients ce qu’ils pensent de votre produit. Votre intérêt pour ce qu’ils pensent de l’offre de votre entreprise leur permettra de se sentir valorisé et engagé vis-à-vis de votre marque – c’est la première étape pour construire une relation durable.

3. Le personnaliser

Lorsque vous contactez vos clients, assurez-vous de vous rappeler leur nom et votre conversation précédente avec eux. Reportez-vous à leur dernier achat et demandez à ce sujet. Tout cela les aidera à se sentir plus « chez eux » avec votre entreprise.

4. Envoyer des cartes d’anniversaire et des vœux saisonniers

Si vous disposez d’une base de données client complète, ce type de suivi peut être facilement automatisé. L’envoi d’e-mails avec les salutations de la saison et contenant des offres pertinentes, des remises et des annonces publicitaires vous permettra de recevoir des mises à jour régulières. En envoyant une carte d’anniversaire, vous pouvez associer un code promotionnel spécial ou une sélection personnalisée de produits liés à ceux achetés par le client.

5. Récompenser les références des consommateurs

Accordez à vos clients des promotions ou des rabais spéciaux s’ils recommandent votre entreprise à leur famille et à leurs amis. Ce suivi vous aidera à créer un réseau de consommateurs stable, fondé sur la confiance et la fidélité.

6. Offrir quelque chose de valeur

Cela est particulièrement utile si vous avez une équipe de représentants désireuse de trouver de nouveaux clients et d’établir des relations plus étroites avec vos clients réguliers. Chaque fois qu’ils contactent un client, ils doivent offrir quelque chose de précieux : des informations sur les développements de l’industrie, un article intéressant qui correspond aux intérêts du client ou un avis sur les nouveautés de la société.

Réponse Optimale au Consommateur, qu’est-ce que c’est ? (Efficient Consumer Response)

Réponse Optimale au Consommateur, qu’est-ce que c’est ? (Efficient Consumer Response)

L’ECR ou Réponse Optimale au Consommateur est une initiative qui est lancé depuis les années 1980. Comme son nom l’indique, elle a pour but d’améliorer les liens entre producteurs et distributeurs afin d’obtenir de meilleurs profits. Même si elle a connu quelques réticences quant à son utilisation, elle a très vite été reconnue comme une source de profits. Mais bon nombre de personnes aujourd’hui ne savent pas ce que c’est que l’ECR, comment l’utiliser et pourquoi ?

Définition et utilité de l’Efficient Consumer Response

L’ECR, qui signifie Efficient Consumer Response ou Réponse Optimale au Consommateur en français, est une démarche de partenariat entre producteurs et distributeurs. Elle est lancée aux Etats-Unis aux alentours des années 1980. Elle vise à gérer les différentes opérations commerciales entre ces deux parties en s’appuyant sur les ventes en temps réels aux différents points de consommation. Une première démarche précurseur est tentée en 1987 par la Grocery Manufacturers of America. Elle concernait le partenariat entre Procter & Gamble (le producteur) et Wal-Mart (le distributeur). Mais ce n’est qu’en janvier 1993, que l’ECR sera considérée comme une stratégie commerciale, grâce au Food Marketing Institute.

L’ECR poursuit un double objectif qui est de limiter voir empêcher les ruptures de stocks et de permettre le partage d’information entre producteurs et distributeurs par le biais des NTIC. En s’appuyant sur les connaissances des clients et de leurs besoins, l’ECR cherche à améliorer aux maximum les maillons de la chaîne logistique dans le but d’en tirer le taux de profits apporté par le client au niveau de chaque opération.

Le but recherché par une démarche d’ECR

Une démarche d’ECR a pour but d’optimiser le partenariat entre producteurs et distributeurs afin de le rendre le plus profitable possible. Il s’appuie pour cela sur le développement d’un Electronic Data Interchange et de technique de scanning afin de minimiser le temps de réaction du producteur tout en diminuant la quantité et les délais de stockage. L’ECR permet aussi d’optimiser le ciblage et la planification des opérations promotionnelles en les orientant vers un bénéfice ciblé par le biais d’une identification électronique du consommateur au moment de son achat. L’ECR fait appel à l’utilisation de plusieurs outils lors de sa mise en oeuvre. Il s’agit :

  • des CAO (Commandes Assistées par Ordinateur),
  • des échanges EDI-Internet intégrés,
  • du cross docking, du GPA (gestion partagée des approvisionnements),
  • de l’Activity Based Costing ou gestion des coûts par activité,
  • de la Category Management ou gestion par catégorie de produit.

En gros, la démarche ECR permet d’optimiser toutes les opérations commerciales en consolidant le partenariat entre les producteurs et les distributeurs.

Impact de l’ECR sur la « Supply Chain »

L’ECR (Efficient Consumer Response) a vu le jour aux États-Unis dans les années 1980. Ce concept de gestion d’entreprise vise à apporter la meilleure réponse possible au client en temps et en heure. En d’autres termes, il permet de pérenniser les activités de l’entreprise par la mise à disposition quasi continue des produits de l’entreprise en temps voulu, à l’endroit souhaité et au meilleur coût.

Et pour atteindre cet objectif, l’ECR prend en compte tous les aspects stratégiques, les différentes techniques de production, la politique marketing à adopter et ceci sur tous les maillons de la Supply Chain. L’ECR propose ainsi une collaboration poussée entre « industriels » et « grande distribution ».

Les domaines d’intervention de l’ECR

Tel que développé plus haut, L’ECR intervient d’un bout à l’autre de la chaîne logistique.

Approvisionnement

À ce niveau, l’ECR apporte à la Supply Chain des processus de gestion et de management très efficients pour un meilleur contrôle des flux de marchandises. L’objectif ici est d’éviter toute rupture de stock au cours du processus. On peut également combiner plusieurs normes et processus de la Supply Chain Management.

Intégration et technologie de soutien

L’intégration des technologies de soutien est indispensable puisqu’elle favorise l’usage homogène des processus de production. Les points les plus importants sont l’effet d’échelle et l’obtention d’un retour effectif sur investissement.

Prise en compte des besoins de la demande

La gestion des besoins de la clientèle ou des consommateurs assure la cohérence entre les produits et le marché. Pour donc assurer cette liaison entre l’offre et la demande, l’ECR adopte des mesures de gestion de catégories, des habitudes du consommateur, etc.

Quels sont les outils utilisés par l’ECR ?

Dans un contexte de globalisation et d’unicité des marchés, l’ECR a un double objectif :

  • réduire et éviter les ruptures de stock (résultante de la baisse du chiffre d’affaires) ;
  • échanger les informations entre les différents acteurs qui interviennent tout au long de la Supply Chain.

Et pour atteindre ces objectifs, l’ECR a recours aux outils tels que :

  • la gestion assistée et partagée des approvisionnements (GPA ou VMI) ;
  • l’optimisation des coûts des activités (Activity Based Costing) ;
  • les échanges connectés EDI (Internet)
  • les Commandes Assistées par Ordinateur (CAO)
  • la gestion par catégorie de produit (Category Management).

Cas d’école : Procter & Gamble / WalMart

La notion d’Efficient Consumer Response (Réponse Optimale au Consommateur), est indissociable du cas de Procter & Gamble et WalMart. Et pour cause, cette notion qui s’est exportée à travers le monde des affaires dans les années 90s est né d’une expérience lancée par ces deux entreprise. Pour en comprendre les tenants et aboutissants, il est intéressant de se pencher sur le cas en question.

Il faut savoir que la relation entre Walmart et Procter & Gamble était une relation de détaillant et de fournisseur. Chaque entreprise étant une corporation de grande envergure, employant des centaines ; voire des milliers de personnes. Sans oublier qu’à cette date Walmart comptait déjà des centaines de points de vente à travers les Etats-Unis. Il n’est donc pas surprenant que dans un tel contexte, les entreprises aient un mal fou à collaborer efficacement. Mauvaises commandes, soucis administratifs, retards de livraison et trous noirs de communication… autant de soucis qui entravaient considérablement la relation entre les deux entreprises.

L’idée a donc été émise, de placer un employé de Procter & Gamble au sein des équipes de Walmart. Cet employé serait donc chargé de transmettre à son entreprise, les informations pertinentes afin de garantir une meilleure gestion de leurs commandes de fourniture de matériel et de produits. Le succès est presque instantané, et la démarche du partage d’information et de la gestion collaborative des approvisionnements, est ensuite reproduite par différentes entreprises auprès de leurs détaillants. Très vite, la notion de Efficient Consumer Response est développée et devient ainsi un des piliers de la supply chain moderne.

Cas d’école : Promodès et Unisabi

La collaboration logistique entre fournisseurs et détaillants peut tomber sous le sens. Elle peut sembler évidente. Mais, elle n’était pas une pratique courante, en raison de la volonté de chaque entreprise de conserver le contrôle sur son approvisionnement. Il est clair qu’aucune entreprise ne verrait d’un bon œil, de laisser à un tiers, la capacité de décider quel volume de produits commander au quotidien. Pourtant, c’est ce que Unisabi a accepté de faire en 1995.

Unisabi gérait à cette date les enseignes Champion et Continent. Et elle y commercialisait entre autres produits, des boîtes de nourriture pour chiens et chats. En déléguant à son fournisseur Promodès, la capacité de gérer l’approvisionnement au jour le jour, Unisabi est allée à l’encontre de la sagesse populaire du monde des affaires. Mais, très vite, les rendements logistiques et comptables se sont manifestés.

Cette collaboration est l’une des premières instances de l’ECR moderne en France. Une sorte d’échange en tête à tête entre responsables de la logistique de part et d’autre, qui permet de se réapprovisionnement uniquement en fonction des ventes réellement effectuées. Ce qui permet d’éviter la surcharge des entrepôts et les pertes de produits invendus. Un relation gagnant-gagnant, à tous les niveaux !

La logistique : un enjeu pour les PME

Pour les entreprises de production, de distribution voire d’approvisionnement, la logistique se situe en amont des principaux processus. Et dans le cadre des activités de sociétés spécialisé dans la livraison, elle représente la base même de définition. Dans un cas comme dans l’autre il s’agit d’un élément clé de la capacité opérationnelle de l’entreprise.

Au-delà de la qualité et de la pertinence du service ou du produit proposé, c’est cette variante qui va déterminer la viabilité à long terme et la compétitivité de l’entreprise. L’une des conceptions les plus courantes de la logistique la réduit à une simple notion d’entreposage et de transport de marchandise. Aussi a-t-on parfois l’impression qu’on ne peut parler de logistique que dans le cadre d’entreprises plus ou moins grosses et déjà établis. C’est la principale raison pour laquelle les PME ont encore du mal à s’en saisir.

Optimisation des coûts

A l’ère du numérique la logistique n’aura jamais été aussi importante pour une entreprise. Depuis que l’e-commerce a fait son apparition, l’achat et la vente de produits et services ont atteint des sommets sans précédent. De ce fait la logistique devient l’un des plus grands déterminant de la satisfaction du client. Il faut livrer très vite et l’ensemble du mécanisme doit être élaboré de façon à être optimisé au maximum. Cela inclut l’absence de retard, la qualité de la livraison et le contrôle des coûts liés aux différentes solutions d’acheminement des produits. A l’ère des échanges globalisés, il n’y a plus aucune façon d’envisager la rentabilité ou la performance économique d’une entreprise sans prendre en compte toutes les composantes de la chaîne logistique. En conclusion c’est l’un des principaux garants du résultat général de l’entreprise.

Grands axes de l’ECR : Commandes Assistées par Ordinateur

L’ECR est l’une des stratégies les plus efficiente qui met en collaboration le distributeur (commerce) et l’entrepôt (industrie) afin d’offrir au consommateur un produit de bonne qualité à un coût réduit, en temps réel tout en réduisant les charges liées à la fabrication et à l’acheminement. Pour ce faire la chaîne d’approvisionnement a été automatisée et l’une des méthodes facilitant la conformité des informations au niveau de chacune des parties est la Commande Assistée par Ordinateur (CAO).

Qu’est-ce que la CAO ?

La CAO est un outil alimenté par l’ensemble des données recueillies sur les ventes, les sorties des produits entreposés et les modalités de réapprovisionnements prédéfinies entre l’entrepôt/distributeur et le fournisseur. Sur la base de ces données elle établit automatiquement les listes de commandes.

Avantages de la CAO

L’adoption de la CAO au niveau de la chaîne d’approvisionnement permet d’éviter les litiges dus à une mauvaise circulation de l’information. Elle contribue à la réduction des coûts engendrés par lesdits litiges et de ceux inhérents à une chaîne d’approvisionnement traditionnelle. La dynamisation de la chaîne d’approvisionnement participe à la réduction des périodes de ruptures de stocks, induisant ainsi une augmentation des ventes et une meilleure satisfaction de la clientèle. Elle libère aussi le personnel.

La méthode ECR une norme internationale

L’Efficient Consumer Response (ECR), comprise en français comme la « Réponse Optimale au Consommateur », est une approche qui met en relation l’Industrie et le Commerce pour une rationalisation en temps réel de la chaîne de distribution. La coopération de ces deux partenaires a pour objectif général de proposer au consommateur, à la période la plus adéquate, un produit ayant le meilleur rapport qualité/prix tout en réduisant les coûts.

Histoire et principes de l’ECR

Les premières traces de l’application de l’ECR s’observent aux États-Unis au cours de l’année 1987 sous l’initiative de l’industriel Procter & Gamble et du distributeur Walmart qui cherchaient à développer le marché des produits d’entretien. Ce n’est cependant qu’en 1993 avec le Food Marketing Institute, qu’elle deviendra officiellement une démarche qui s’étendra mondialement. Dans le contexte actuel, celui de la globalisation des échanges, l’ECR a un objectif bipartite : le partage des informations en temps réel par le biais des technologies de l’information et communication et la limitation des ruptures de stocks et des pertes du chiffre d’affaires.

Principes et enjeux de l’ECR

L’ECR repose sur treize concepts reconnus mondialement et regroupés en quatre rubriques : la gestion de la demande, la gestion des approvisionnements, les technologies supports et les intégrateurs. Les outils utilisés pour l’opérationnalisation de cette démarche sont : les Commandes Assistées par Ordinateur (CAO), les échanges EDI-Internet intégrés, la gestion partagée des approvisionnements (GPA ou VMI), le cross docking, la gestion des coûts par activité (Activity Based Costing), la gestion par catégorie de produit (Category Management). L’ECR exige une précision méthodologique et une implication véritable des parties ; ses répercussions sont observables à moyens et long termes. Avec l’essor de l’e-commerce, de nouvelles perspectives s’ouvrent à la démarche ECR ; il ne s’agit plus d’adapter la chaîne d’approvisionnement au mode commerciale mais plutôt d’engendrer une e-chain qui soit en adéquation la distribution.